接遇・マナーについて

接遇・マナーについて調べました。

患者様が歯科医院に求めていることは大きく2つに分けて、質の高い確かな医療が受けられること、信頼できて安心できる医院対応であるとされています。

医院での対応が悪ければ、いくら医療技術に優れていたとしても、患者様に通院してもらえません。

接遇=出会いをもった人同士が、互いに心が通じ合えるようなおもてなしをすること。相手に対してただ丁寧に接するだけでなく、相手を思いやり、もてなす気持ちを持って対応すること。

接客=必要なサービスを提供すること。

接遇と接客の違いを踏まえて、患者様の立場になって、どうすれば患者さんの役に立てるかを考えた行動をするべきです。

歯科医院として取り組むために

患者様満足、というと患者さんの方だけを向いた接遇をしがちになりますが、一緒に働く仲間こそ敬意をもって接することが良好な職場環境を作ることになります。

患者様を中心に据えた方針を確実に実施する中で、患者様の反応をよく見て行動して、他のスタッフへフィードバックしつつ、必要に応じて改善していくことは良いとされています。

第一印象はどこで感じるか？

①視覚 83%  ②聴覚 11%  ③嗅覚 3.5%  ④触覚 1.5%  ⑤味覚 1.0%

グッドスマイル
→マスクをつけたままの状態での笑顔は、顔の大部分が隠れているため、自分が思っている以上に表情筋を動かさないと認識してもらえません。

アイコンタクト
→相手のことを大切に思っていますという気持ちが伝えることができます。

不安な気持ちで来院された患者様に、安心して治療やメンテナンスを受けられる環境づくりを心がけた行動をしていきます。

Fujioka